Как обезопасить себя от обмана при покупке в интернете

Сегодня я решил затронуть эту тему, перечитав свой топик о наложенном платеже из Украины в Россию. Там я обещал рассказать о том, как защищён покупатель от обмана при покупках в интернете. Реально я знаю только один действительно эффективный способ, это когда покупатель рассчитывается через PayPal или использует для расчётов сервис 2checkout.com, что с точки зрения безопасности – почти одно и то же.

Расскажу о защите покупателя на своём примере, который прочувствовал на своей шкуре примерно года 3 назад. Я выступал в роли интернет-торговца, а ПайПал в паре с 2checkout.com защитили моего контрагента, а я понёс некоторые убыти. Конечно же, я никого не обманывал, и в то время, когда происходили события, о которых собираюсь вам рассказть, я считал, что на 100% был прав именно я, а не покупатель, но 2checkout.com встал на сторону покупателя и вернул ему деньги. И это как раз показатель того, что покупатель в интернет-магазине не беззащитен перед мошенниками (и спользуя это слово, я говоррю, понятное дело, О КОМ-ТО ТАМ, а не о себе, повторяю ещё раз, что я никого не обманывал, и не собирался обманывать, просто обстоятельства сложились как-то, сикось-накось, читайте дальше, всё расскажу как на духу). Да, сразу пишу: сейчас я считаю, что, видимо, американцы поступили совершенно корректно.

Итак, я в то время продавал через интернет кое-какой мелкий товар. Палить тему не хочу, но чтобы вы представляли ситуацию, скажу так: есть прайс примерно на 300 000 позиций, и примерно 40 позиций из этого прайса продаются регулярно и много, то есть их можно держать на складе, кто-то да купит, рано или поздно… Если один покупатель заказал что-то из этих 40-ка наименований, а потом выяснилось, что он купил это по ошибке, или даже, просто передумал, даже без уважительной причины, то я могу вернуть ему деньги, приняв товар на обратно склад. Ну, не получилось с одним покупателем, так другой купит, не беда.

Совершенно другая ситуация с остальными 299 960 позиций. Реально из этого множества позиций покупают только некоторые наименованя, и то – чаще всего не больше одного раза. Реально их нет в наличии даже у самого производителя, а только если они получат заказ, то на своём заводе “на лету” изготовляют нужный товар за пару недель, я беру этот товар у них и отправляю своему покупателю. Понятное дело, что при таком подходе о возврате не идёт речи. Надеюсь я понятно объяснил? Может, так ещё повторим: всего в прайсе 300 тысяч наименований, из них 40 – регулярно продающихся, остальное – крайне случайное, и если я такое для кого-то закажу на заводе, а покупатель захочет отменить заказ, то это уже невозможно: деньги отправлены на завод, завод изготавливает товар, товар у них возврату не подлежит.

Заказы производятся по каталогам. Иногда клиенты путают цифры в кодах, и тогда, сначала, выставляют претензии нам. Мы проверяем код, если оказывается, что это ошибка клиента, то мы уже за это ответсвенности не несём. Но, в качестве шага навстречу клиенту предлагаем большую скидку на правильный код, хотя вполне могли бы и не делать такого, но хочется как-то помочь, как-то войти в положение :-). Ну, и клиента сохранить на будущее, конечно.

Итак, более-менее объяснил обстановку в общем, теперь рассказываю детали по защите клиента интернет-магазинов от обманов на одном совершенно конкретном примере из практики.

Получаю я заказ из США, заказчик – женщина, заказала несколько позиций из “невостребованного списка”. Оплата – через 2checkout.com, доставка – через USPS, так в США называется простая почта, это практически такая же почта, как государственная почта в Украине или России, только с отличиями. Вот, как США отличаются от Украины, так и USPS отличается от Укрпочты, то есть у них всё компьютеризировано, и даже простую посылку из-за рубежа можно в интернете отследить на всём пути следования, и даже на их на сайте можно для отправки подготовить наклейку на посылку, там же оплатить, наклеить на коробку и просто бросить в ящик по мету жительства без очередей и без общения с тупыми почтальонами. Но, несмотря на такую продвинутость, на почте США тоже есть проблемы. И, как ни странно, проблем этих даже больше, чем у наших “неразвитых” постсоветских почт…

Итак, я быстро перезаказал финдифлюшки для этой американки на заводе, оплатил их частью полученных американских денег (немного осталось и мне на коврижки, для того и весь сыр-бор с этой торговлей, ессно), получил товар, сложил в жёлтую коробочку Укрпочты и отправил в США по указанному адресу. Американке по e-mail сообщил номер со штрих-кода, чтобы отслеживала свою посылку. Вот и дело с концом, как мне показалось.

Прошло пару недель, получаю мейл от американки: “Я не получила посылку, в чём дело, когда будет товар?” Зашёл на сайт USPS, смотрю через отслеживание по номеру, что посылка уже прибыла в столицу её штата, но ещё не доехала в её “райцентр”. Отвечаю, мол, коробка уже, условно говоря, в Чикаго, наверное скоро её принесут и вам. Продолжаю радоваться.

Ещё через неделю опять меня дёргает. Опять волнуется. Я опять захожу на сайт американской почты, пробиваю трекинг и вижу, что посылка уже в её городе. Опять передаю ей эти сведения и считаю, что у нас всё в порядке, вопрос закрыт.

Опять через несколько дней тот же самый вопрос. Ну, ладно, американцы – “тууупыыыыыееееееее” (с) Задорнов, но мы же – нет, советую ей сходить на почту своего городка и забрать посылку в отделении, если американсие почтальоны почему-то не спешат доставить коробку по адресу. И тут начинается какая-то мистика. Если верить трекингу, то посылка – в отделении. Но американка пишет, что она к ним ходила и они не могут найти посылку у себя. Блин, ну как такое может быть? Сколько раз высылали товар в Россиию, немного меньше – в другие страны СНГ – никогда такого не происходило. Хоть и говорят про них (да и про нас тоже) “русские валенки”, да? А вот, поди ж ты, в такой “продвинутой” стране с силиконовой долиной, Билом Гейцем и фейсбуком – простую посылку найти не могут. Точно, “тупыыееееее”.

Проблема зависла в воздухе. Я не знал, что делать, американка тоже. Она начала требовать возврата денег, я не был согласен. Она дала заявку на возврат денег в ПайПал (или же напрямую в 2checkout.com который принял платёж через ПайПал на нашем сайте и перевёл его мне на счёт), я написал заявление на розыск посылки в Укрпочту. Сотрудники тучекаута сообщили, что у них есть заявка насчёт неполучения товара и, соответсвенно, клиент хочет обратно деньги. Я объяснил ситуацию и сказал, давайте хотя бы получим ответ с Укрпочты, где же делась посылка, тем более что, судя по трекингу, она уже в США, и даже ужев городе клинета-получателя.

Как-то на этом образовалась некоторая пауза. Я ждал ответ от Укрпочты, а американка, наверное, ждала посылку. А может и не ждала. Подозреваю (на 10%), что он заказала что-то не то, что надо было, а пока шла посылка, то поняла сой промах и так хотела отменить заказ: не забирать посылку на почте, чтобы заявить о неполучении и вернуть деньги. Или нашла в США подобный товар дешевле. Если даже не дешевле, то доставка там, внутри США стоит много дешевле. В общем, не исключено, что покупательница проявила хитрость. Но также и не исключено, что, на самом деле, на почте США проявилось определённое разгильдяйство.

Как бы там ни было, но через ещё примерно полтора месяца я получил на почте извещенеи о посылке. Глянул на трек на сайте почты США – а это моя посылка, отправленная в США пару месяц назад, уже приехала в Киев. Во, блин, нашлась… Забираю посылку с почты, что мне ещё делать?… И буквально через 2-3 дня 2checkout без какого-либо согласования со мной, практически “насильно”, хе-хе, списывает с моего счёта ровно сумму этого американского заказа и возвращает деньги упомянутой американке. Формально логика такая: товар у меня, значит деньги надо вернуть американке. То, что этот овар заказывался специально для неё на заводе, что никто мне денег не вернёт и никто больше этот товар никогда не закажет с вероятностью 1/300 000, никого не волнует.

Я возмутился, написал что-то там в тучекаут, ещё что-то клиентке – всё тщетно. Единственное, она хоть и с некоторым злорадством, но сообщила, что ей на самом деле очень надо было то, что она заказывала. Но уже получила то с другой фирмы, американской, и выкупать свой заказ у меня не собирается. “Ну и хрен с тобой” – подумал я. Будем считать, что я на эти деньги прошёл тренинг, который передаю вам тут бесплатно. Вот так вот защищён покупатель от мошенничества: не получил товар – значит, пиши в тучекаут жалобу. Если продавец не предоставит трекинг, доказывающий, что посылка пришла, то с большой вероятностью покупатель получит деньги обратно.

Вместо послесловия: я ещё несколько раз отправлял товар американцам простой почтой, и, к огромному своему удивлению, обнаружил, что эти посылки, действительно, очень часто теряются. Наверное, где-то 20-30% теряется, что никак не допустимо при нашем уровне рентабельности. Пришлось убрать США из списка стран, в которые отправляется товар простой почтой, просто для них оставил только экспресс-перевозчиков, типа USPS Express или DHL. А причину я не знаю. Может. американцы – тупые, а может у нас на почте что-то криво оформляют. Хотя, посылки в Россию тоже у нас на почте оформляют те же люди, и всё доезжает чётко.